Όταν μια αρνητική αξιολόγηση χτυπά την καταχώρισή σας στους Χάρτες Google, η πρώτη αντίδραση είναι ο πανικός. Η σωστή απάντηση όμως δεν είναι συναισθηματική αλλά στρατηγική. Στο άρθρο αυτό παρουσιάζουμε ένα ολοκληρωμένο σχέδιο ανάκτησης φήμης, δομημένο σαν πορεία τεσσάρων φάσεων, ώστε από το αρχικό σοκ να φτάσετε σε μια ισχυρότερη online παρουσία από εκείνη που είχατε πριν.
Φάση πρώτη: κατανόηση του εδάφους
Πριν ενεργήσετε, καταλάβετε με τι έχετε να κάνετε. Μια κριτική GBP είναι αστέρια συν σχόλιο πάνω στην καταχώρισή σας στους Χάρτες και ανήκει σε όσους τα γράφουν. Επειδή εμφανίζεται από τα πρώτα στοιχεία στον υποψήφιο πελάτη, διαμορφώνει την εικόνα σας. Ταυτόχρονα τροφοδοτεί το τοπικό SEO μέσα από το πλήθος, τη συχνότητα, τον μέσο όρο και το περιεχόμενο. Πριν χαράξετε οποιαδήποτε στρατηγική ανάκτησης, αξιολογήστε νηφάλια την κατάσταση: πόσες συνολικά κριτικές έχετε, ποιος είναι ο τρέχων μέσος όρος και πόσο πρόσφατη είναι η αρνητική. Μια μονόστερη πάνω σε πενήντα θετικές έχει ελάχιστη επίδραση· η ίδια κριτική όμως πάνω σε ένα νεαρό προφίλ με τρεις κρίσεις μπορεί να βυθίσει τον μέσο όρο. Η σωστή διάγνωση καθορίζει την ένταση της αντίδρασης.
Φάση δεύτερη: η ρεαλιστική εκτίμηση των ορίων
Εδώ καταρρίπτεται ο πρώτος μύθος. Ο ιδιοκτήτης δεν διαθέτει κουμπί διαγραφής για ξένες κρίσεις, αφού αυτές ανήκουν στους συντάκτες τους. Σβήνετε μόνο όσες έχετε αναρτήσει εσείς. Για κάθε άλλη, το μοναδικό εργαλείο είναι η αναφορά παραβίασης πολιτικής. Καλό είναι να γνωρίζετε ότι κανείς δεν ορίζει τον αλγόριθμο της Google κατά βούληση, μια αλήθεια που αναλύεται γλαφυρά στο πώς είναι κάποιος να έχει αφεντικό την Google. Αυτή η συνειδητοποίηση είναι απελευθερωτική: όταν πάψετε να αναζητάτε τρόπους να ξεγελάσετε ή να πιέσετε το σύστημα, μένει χρόνος και ενέργεια για τις κινήσεις που πραγματικά χτίζουν φήμη. Η ανάκτηση δεν είναι μάχη ενάντια στην Google, αλλά συνεργασία με τους κανόνες της.
Φάση δεύτερη συνέχεια: σωστή αναφορά
Στην αναφορά μετράει το επίπεδο αξιολογητή του λογαριασμού σας. Ένα προφίλ με υψηλό κύρος στην κοινότητα της Google τυγχάνει συχνά ταχύτερης εξέτασης. Θυμηθείτε όμως ότι η Google αφαιρεί αποκλειστικά όσες κρίσεις παραβιάζουν τις πολιτικές της: spam ή ψεύτικο περιεχόμενο, σύγκρουση συμφερόντων, υβριστικά σχόλια, παράνομα στοιχεία ή θέματα εκτός αντικειμένου. Η αξιολόγηση γίνεται με βάση το περιεχόμενο και τα τεκμήρια, και ολοκληρώνεται μέσα σε αρκετές ημέρες. Στο πλαίσιο της ανάκτησης, αντιμετωπίστε την αναφορά ως ένα μόνο εργαλείο της εργαλειοθήκης σας και όχι ως τη σωτηρία σας. Όταν αποδίδει, εξαιρετικά· όταν όχι, η στρατηγική σας πρέπει να συνεχίζει αδιατάρακτη με τους υπόλοιπους μοχλούς, χωρίς να μένει αγκιστρωμένη στην προσμονή μιας απόφασης που δεν ελέγχετε.
Φάση τρίτη: τι να μην κάνετε ποτέ
Η μεγαλύτερη παγίδα στη φάση της ανάκτησης είναι η αγορά ψεύτικων αξιολογήσεων. Η Google ανιχνεύει τις απότομες εκρήξεις, τους λογαριασμούς χωρίς ιστορικό, τις επαναλήψεις στο κείμενο και τις κρίσεις από περιοχές εκτός της τοποθεσίας σας. Το τίμημα είναι υποβάθμιση ή και αναστολή, ενώ οι αξιολογήσεις με κίνητρο σπάνε τους όρους χρήσης. Εξίσου επικίνδυνο είναι να εμπιστευτείτε εταιρείες που υπόσχονται αφαίρεση από εκατοντάδες έως πάνω από χίλια ευρώ ανά κριτική χωρίς εγγύηση, τη στιγμή που η δική σας αναφορά είναι δωρεάν όταν υπάρχει πραγματική παράβαση. Αυτές οι δύο παγίδες, τα ψεύτικα αστέρια και οι ακριβοπληρωμένες υποσχέσεις, μοιράζονται την ίδια λογική: αναζητούν συντόμευση εκεί που δεν υπάρχει. Η ανάκτηση φήμης είναι μαραθώνιος και όχι σπριντ, και κάθε προσπάθεια να το συντομεύσετε με τεχνητά μέσα συνήθως σας γυρίζει πίσω στην αφετηρία, αυτή τη φορά με λιγότερα χρήματα και μια κηλιδωμένη καταχώριση.
Φάση τρίτη συνέχεια: η δύναμη του όγκου
Αντί να κυνηγάτε εξαφανίσεις, χτίστε αντίβαρο. Σε μια μικρή καταχώριση, περίπου δέκα έως είκοσι αληθινές πεντάστερες αξιολογήσεις αντισταθμίζουν μία μονόστερη και ανεβάζουν ξανά τον μέσο όρο. Ζητήστε με ευγένεια από ικανοποιημένους πελάτες να καταθέσουν την εμπειρία τους και μετατρέψτε τη ροή θετικών σχολίων σε μόνιμη συνήθεια της επιχείρησης. Στρατηγικά, αυτό είναι το πιο ισχυρό σας όπλο, γιατί δεν εξαρτάται από καμία απόφαση τρίτου. Δημιουργήστε έναν εύκολο σύνδεσμο που οδηγεί κατευθείαν στη φόρμα αξιολόγησης, εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να τον προτείνει τη σωστή στιγμή και παρακολουθείτε εβδομαδιαία την εξέλιξη του μέσου όρου. Έτσι η αρνητική κριτική σιγά σιγά χάνεται μέσα σε μια θάλασσα θετικών εμπειριών.
Φάση τρίτη ολοκλήρωση: δημόσια απάντηση στα γνήσια
Οι αυθεντικές αρνητικές κρίσεις παραμένουν και απαιτούν χειρισμό. Απαντήστε δημόσια και νηφάλια: ευχαριστήστε για την παρατήρηση, αναγνωρίστε το λάθος, περιγράψτε τη λύση και ανοίξτε δίαυλο εκτός πλατφόρμας. Απαγορεύεται η λογομαχία. Μια ώριμη απάντηση χτίζει εμπιστοσύνη στους επόμενους που θα τη διαβάσουν.
Φάση τέταρτη: κυριαρχία στο brand SERP με πέντε λύσεις
Η τελική κίνηση ανάκτησης είναι να ελέγξετε τι βλέπει ο κόσμος όταν αναζητά το όνομά σας. Οι πέντε μοχλοί συνεργάζονται μεταξύ τους. Πάνω από όλα τοποθετείται η ιστοσελίδα σας, δομημένη σε επιμέρους σελίδες ανά παρεχόμενη υπηρεσία και ανά περιοχή κάλυψης. Δίπλα της λειτουργούν τα social media με ονοματοδοσία τύπου Partial Match και ένα κανάλι με βίντεο στο YouTube, μια πλατφόρμα που θεωρείται η δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης. Συμπληρωματικά, καταχωρείτε την επιχείρηση σε καταλόγους της ελληνικής αγοράς, ανάμεσά τους elarissa.gr, who-is.gr και Vrisko, ενώ χτίζετε και ιδιότυπες σελίδες Web 2.0 σε Tumblr, σε Reddit και σε Medium. Για το τοπικό σκέλος δείτε το βγείτε πρώτοι στους Χάρτες Google.
Ενίσχυση των assets της φήμης
Για να ανέβουν οι δικές σας ιδιοκτησίες πάνω από τα αρνητικά αποτελέσματα χρειάζονται σύνδεσμοι. Αναρωτηθείτε αν αξίζει και η άλλη μηχανή με το Bing SEO αξίζει τον κόπο, ενισχύστε το βίντεο κανάλι σας με το γιατί ξεκίνησα ξανά κανάλι στο YouTube και μελετήστε τα είκοσι διαφορετικά είδη backlinks για ψηλότερη κατάταξη.
Πώς μετράτε την πρόοδο της ανάκτησης
Κάθε στρατηγική χρειάζεται δείκτες. Παρακολουθήστε εβδομαδιαία τον μέσο όρο των αστεριών σας, τον ρυθμό με τον οποίο προστίθενται νέες θετικές κρίσεις και το ποσοστό των αρνητικών σχολίων στα οποία έχετε απαντήσει δημόσια. Καταγράψτε επίσης πόσα από τα δικά σας αποτελέσματα εμφανίζονται στην πρώτη σελίδα όταν κάποιος αναζητά το brand σας. Όταν αυτοί οι αριθμοί κινούνται σταθερά προς τη σωστή κατεύθυνση, η φήμη ανακάμπτει, ακόμη και αν η αρχική αρνητική κριτική παραμένει ορατή. Η ανάκτηση δεν σημαίνει εξαφάνιση του παραπόνου, αλλά κυριαρχία της θετικής εικόνας γύρω από αυτό.
Μετατρέποντας την κρίση σε ευκαιρία
Παραδόξως, μια αρνητική κριτική μπορεί να αποδειχθεί χρήσιμη. Σας δείχνει ένα πραγματικό αδύναμο σημείο της λειτουργίας σας και σας δίνει την ευκαιρία να το διορθώσετε πριν το επισημάνουν δεκάδες άλλοι πελάτες. Αντιμετωπίστε κάθε παράπονο ως δωρεάν συμβουλευτική: αν επαναλαμβάνεται το ίδιο μοτίβο, η λύση δεν βρίσκεται στις αναφορές αλλά στη βελτίωση της υπηρεσίας. Επιχειρήσεις που μαθαίνουν από τα αρνητικά σχόλια συχνά βγαίνουν δυνατότερες από εκείνες που απλώς προσπαθούν να τα κρύψουν.
Η ψυχολογία πίσω από την ανάκαμψη
Μια διάσταση που συχνά παραβλέπεται είναι η δική σας ψυχολογική κατάσταση. Όταν μια μονόστερη χτυπά το προφίλ, το πρώτο ένστικτο είναι η άμυνα και ο θυμός, συναισθήματα που οδηγούν σε βιαστικές, λανθασμένες κινήσεις. Η αποτελεσματική ανάκτηση ξεκινά με την αποστασιοποίηση: αντιμετωπίστε την κρίση ως δεδομένο της δουλειάς, όχι ως προσωπική επίθεση. Όταν δρα κανείς ψύχραιμα, επιλέγει τη σωστή αντίδραση και αποφεύγει τις παγίδες. Δώστε στον εαυτό σας λίγες ώρες πριν απαντήσετε σε ένα έντονο σχόλιο· η νηφαλιότητα είναι σύμμαχος, η παρόρμηση εχθρός.
Πότε αξίζει να ζητήσετε βοήθεια ειδικού
Η δωρεάν καταγγελία και η συλλογή γνήσιων κριτικών είναι κινήσεις που κάνετε μόνοι σας. Το χτίσιμο όμως μιας ολοκληρωμένης παρουσίας στο όνομά σας, με ιστοσελίδα, βίντεο και ιδιοκτησίες σε πολλές πλατφόρμες, απαιτεί χρόνο και τεχνογνωσία. Εδώ ένας έμπειρος σύμβουλος μπορεί να επιταχύνει σημαντικά την πορεία, σχεδιάζοντας τη στρατηγική περιεχομένου και τη δομή των συνδέσμων. Δεν πληρώνετε για να σβηστεί μια κριτική, κάτι αδύνατο, αλλά για να κατακτήσετε γρηγορότερα τα αποτελέσματα γύρω από το brand σας. Αυτή είναι μια θεμιτή και αποδοτική επένδυση. Πριν αναθέσετε τη δουλειά, ελέγξτε ότι ο συνεργάτης σας τηρεί τους κανόνες: ένας σοβαρός επαγγελματίας δεν θα σας υποσχεθεί ποτέ διαγραφή γνήσιων κρίσεων ούτε αγορά αξιολογήσεων, γιατί γνωρίζει πως αυτά οδηγούν σε ποινές. Αν κάποιος σας τα τάζει, απομακρυνθείτε. Ο σωστός σύμβουλος μιλά για περιεχόμενο, για δομή και για υπομονή, όχι για μαγικές συντομεύσεις.
Συμπέρασμα
Η ανάκτηση φήμης δεν είναι μια κίνηση αλλά μια πορεία: σωστή διάγνωση, ρεαλιστική αναφορά, αποφυγή των παγίδων, συσσώρευση γνήσιων πεντάστερων εμπειριών, νηφάλια δημόσια τοποθέτηση και έλεγχος της εικόνας στο όνομά σας. Το πλήρες στρατηγικό πλάνο θα το βρείτε στον οδηγό για το πώς αντιμετωπίζετε τις negative reviews στο Google μέσω GBP SEO.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Bestseo
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Bestseo: